Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как работать с жалобами клиентов». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку.
Что делать, если клиент требует неустойку
Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.
Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.
Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.
- Претензия — это жалоба клиента на плохое окрашивание в парикмахерской, ненадлежащее оказание услуг охраны или некачественный ремонт автомобиля. Бизнес обязан реагировать на каждую претензию, иначе при проверке получит штраф
- Как отвечать на претензии клиентов зависит от случая. Порядок такой: понять, прав ли клиент. Если товар бракованный, нужно вернуть деньги, поменять товар, сделать ремонт или что там еще требует покупатель
- Если с товаром все в порядке или уверены в качестве оказанных услуг, нужно аргументировано ответить. Лучше со ссылками на закон
Как реагировать на рекламацию
Ответ на рекламацию стоит строить по такой схеме:
- Поблагодарите за жалобу. Вам надо знать, чем недовольны клиенты, даже если вы считаете их жалобы необоснованными. Всегда уточняйте, за что именно благодарите — так клиент будет держать вас за равного.
- Извинитесь. Не важно, виноваты вы или нет — не оправдывайтесь. Это простой психологический прием, который «выпускает пар» клиента. Разговор становится мягче.
- Уточните. Общайтесь в формате просьб и предложений, а не требований. Следите за интонацией и подбором слов. Максимум — три вопроса. Не испытывайте терпение клиентов.
- Расскажите о планах. Дайте ориентир, как вы решите проблему — даже если за ее решение вы не отвечаете.
- Извинитесь и поблагодарите. Еще раз. Это закончит диалог на хорошей ноте. Так клиент будет меньше думать о вас негативно.
Кто должен приносить извинения клиенту
Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.
Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.
Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.
Как работать с претензиями клиентов
Важно понять, в чем конкретно заключается претензия. Решается с помощью двух методов:
- Активное слушание
Мы даем собеседнику высказаться. Это позволяет выпустить эмоциональный «пар». Плюс позволяет получить информацию
- Уточняющие вопросы
В представлении разных людей одни и те же формулировки обозначают разные вещи. И только по средствам уточняющих вопросов можно понять, что от нас хотят.
Плюс вопросы позволяют продемонстрировать, что собеседник нам интересен. Это дает лояльность.
Рассказываем, что произошло и что собираемся делать. Презентация строится с учетом следующих принципов:
- Расскажи, что произошло. Кратко, без использования непонятных терминов. Важно — не обвиняем клиента.
- Скажи, что ситуация решаема. Это должно создать уверенность в том, что существенной проблемы нет. Что не должно быть страхов неразрешимости.
- Расскажи что нужно сделать
- Расскажи про сроки решения, сколько нужно времени для процедуры. в двух последних пунктах именно ты становишься важным элементом. Демонстрируешь свою квалификацию и уверенность — это передастся собеседнику
- Получи согласие на дальнейшие действия. Не решай за клиента, озвученное тобой решение должно быть согласованно. В противном случае есть риск сделать только хуже.
Правила подготовки ответов на жалобы клиентов. Советы и полезные алгоритмы
Итак, жребий брошен, карты розданы — документы в суде. Процесс судопроизводства, как вы слышали, — дело небыстрое. Поэтому вновь стоит запастись терпением, ждать и перебирать доводы в поддержку своей правоты. Первое заседание судья назначает примерно через месяц. За это время он отправит документы ответчику, запросит дополнительные сведения, а ответчик, при желании, напишет отзыв на иск.
В идеальной вселенной суды должны решить дело в течение двух месяцев, но на практике получается дольше.
Дату заседания вы сможете узнать из повестки, которую суды направляют по почте. Иногда почтовые отправления задерживаются, теряются, и вы рискуете пропустить заседание. Поэтому лучше самостоятельно узнать дату и время: позвонить в канцелярию или посмотреть информацию на сайте суда.
Обратная связь. Как работать с претензиями клиентов
Закон о защите прав потребителей гласит, что клиент который приобрел товар ненадлежащего качества вправе требовать возврата и обмена. Он так же гласит что клиент не имеет право обратиться в суд если до это не обращался к магазину с жалобой. Продавец же обязан рассмотреть заявление и направить ему письменный ответ в котором согласится с требованиями клиента. Или же напротив ответит обоснованным отказом. Только после этого покупатель вправе идти в суд. Представителям торгового учреждения стоит знать, что неаргументированный отказ или игнорирование жалобы могут иметь последствия. В случае, если суд докажет их вину им придется выплатить всю стоимость покупки и еще штраф в размере 50 процентов его стоимости.
При оформлении ответа рекомендуется учитывать следующее:
- Рекомендуется писать его на фирменном бланке;
- Начните его с уважительного обращения к клиенту;
- Укажите его личные и контактные данные;
- Если продукт на самом деле был некачественным, рекомендуется признать вину и возместить все убытки клиенту;
- Также стоит убедить покупателя что такое больше не повторится;
- Руководителю магазина необходимо расписаться на документе.
Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.
Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного.
Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.
Структура:
- «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
- Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
- Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
- Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
- Акт экспертизы прилагается.
- Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.
Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.
- уровень обслуживания компании (магазина);
Успешная компания отличается от фирмы-неудачника тем, что умеет слышать претензии клиентов
Умение выслушивать претензии клиентов хорошо не только тем, что вы сможете узнать о недостатках обслуживания или качестве товаров. Если покупатель вернётся к вам повторно и увидит, что его претензии не остались без внимания, то есть вы приложили усилия к тому, чтобы улучшить условия, поверьте, он не останется равнодушен к этому.
Если он почувствует, что организация готова практически на всё, лишь бы он чувствовал себя комфортно, его доверие к этой компании вырастет как на дрожжах. Каковы последствия повышения его доверия? Он не только будет возвращаться к вам снова и снова, он начнёт активно привлекать своих знакомых, друзей и коллег, заинтересованных в сотрудничестве с надёжным партнёром, в общем, станет бесплатным и эффективным инструментом рекламы.
Таким образом можно сделать вывод, что вам следует обращать самое пристальное внимание отзывам клиентов, так как в их словах зачастую содержится больше ценного, чем в годовом отчёте бухгалтера.
Можно ли предупредить претензии клиентов?
Оплачивая товар или услугу, потребитель испытывает дискомфорт. Его терзают сомнения, стоит ли покупка затраченных денег, есть ли вообще насущная необходимость приобретения данного товара именно сейчас и не стоило ли подождать “до лучших времён” и т. д.
Если получается так, что он сталкивается с какими-то трудностями уже в процессе доставки или при первичном использовании продукта, его переживания многократно усиливаются. Если доставка товара или предоставление услуги связаны с какими-то временными задержками или нарушением с вашей стороны каких-то обязательств, то разочарование клиента легко перерастает в претензии.
Когда клиент получает в руки товар и ближе знакомится с ним, он начинает понимать свои истинные потребности, находит какие-то новые аспекты и детали, связанные с продуктом, которые ускользали от него раньше. В продажах очень важно придерживаться установленных сроков (тем более, что их устанавливаете вы, а не потребитель), выполнять работу максимально оперативно и чётко.
Кроме того, особенно важно уделять должное внимание работе с клиентом. Он должен получить максимальные представления о товаре и возможных нюансах, чтобы потом не возникло недопонимания. Практически в каждом случае товар не соответствует ожидания потребителя, поскольку в своих мечтах мы склонны приукрашивать действительность.
Поэтому недостаточное внимание к работе с потребителем может ещё усугубить его разочарование. Помните, что успешная сделка завершена лишь в тот момент, когда клиент способен аргументировать необходимость совершаемой покупки.
Обращение по почте или в соцсетях — претензия или нет?
Досудебная претензия входит в так называемые юридически значимые сообщения, которые компания должна принимать во внимание в своей деятельности.
В п. 65 Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25 есть разъяснение: если иное не установлено законом или прямым запретом в договоре между сторонами, то юридически значимое сообщение может быть отправлено в том числе электронной почтой или другим видом связи, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано.
Проще говоря, если в договоре нет прямого запрета использовать электронную почту, смс-сервисы или мессенджеры, а такие контакты у компании есть, и они открыто опубликованы, например, на официальном сайте, потребитель может направить на них досудебную претензию. За отсутствие ответа на нее могут оштрафовать.
Мы не планируем убирать книгу жалоб из уголка потребителей. Правда, сами клиенты очень редко оставляют в ней свои предложения. Они активно пользуются другими инструментами: заполняют форму обратной связи на сайте в личном кабинете, заходят в онлайн-чат или звонят в контакт-центр компании.
Еще мы анализируем поступающую информацию из внешних источников: социальные сети, сайты с отзывами, мнения пользователей сервисов с картами в Яндексе и Гугле.
Татьяна Бельская
заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»
Стандартная схема организации урегулирования претензий, поступающих через телефонные службы банков
--------------------¬
¦ +- -- -- --¬
¦ Оператор ¦
¦ +----¬ ¦
L------T-----T------- ¦/ ¦/
¦ ---+-----+--------------------¬
¦ ¦ ¦Специалисты отдела разработки¦
¦ ¦ и обслуживания продукта ¦
¦/ ¦/ L--T-----T---------------------
-------+-----+------¬ ¦ ¦
¦ ¦ Открытые переключения
¦Менеджеры отделений¦ ¦ -- -- -> Скрытые от клиента
¦ ¦L--------------------
Рис. 2 Лестные отзывы
В качестве одного из видов опросов клиентов можно рассмотреть анкетирование силами сотрудников отделений банка. Его основное преимущество — невысокая стоимость, так как за редкими исключениями участие сотрудников в сборе информации никак не поощряется. Зато, имея большую сеть, можно сформировать достаточно репрезентативную базу ответов.
Подготовка ответа на жалобу клиента
Как составить грамотный ответ? Здесь есть ряд правил, которые нужно соблюдать:
-
Продемонстрируйте клиенту, что компания серьёзно относится к его проблеме и озабочена её решением.
-
Принесите извинения потребителю. Они будут уместны даже в том случае, если компания не виновата в случившемся. Вы можете извиниться за негативные эмоции, которые клиент испытал, воспользовавшись вашим продуктом.
-
Объясните причины возникновения проблемы.
-
Расскажите о том, какие действия предприняты, чтобы минимизировать вероятность возникновения подобных ситуаций в будущем. Опишите, как работают ваши специалисты. Это будет способствовать налаживанию доверительного контакта с клиентом.
-
Не используйте негативные слова и шаблонные формулировки. Ответ должен быть сформулирован простыми словами и быть доступным для восприятия.
-
Воздержитесь от замечаний в адрес сотрудников и клиентов.
-
Предложите потребителю несколько вариантов решения его проблемы.
-
Делайте комплименты клиенту. Это всегда приятно и повышает лояльность к компании.
-
Соблюдайте баланс между выражением внимательности потребителю и уважением к своей организации. Не кидайтесь в крайности.
Работа с персоналом для правильной реакции на жалобы клиентов
Далеко не каждый человек способен адекватно реагировать на негатив в свой адрес. Поэтому компании, для которых важна работа с клиентами, должны учить персонал правильно работать жалобами и разрешать конфликт, а не усугублять его. Данная деятельность ведётся в двух основных направлениях и включает в себя как предотвращение возникновения конфликтных ситуаций, так и их разбор с целью решения проблемы.
Конечно, в идеале негативные отзывы вообще не должны поступать. Однако все люди ошибаются, и появление жалоб от клиентов на различные аспекты деятельности компании неизбежно. Если к вам уже поступило обращение, то нужно сделать из него выводы и принять меры предупреждения возникновения таких ситуаций в дальнейшем.
Необходимо найти слабое место в структуре компании или рабочем процессе и разработать запасной вариант действий на случай сбоя. Например, поставщик может доставить сырьё не вовремя. Это не зависит от компании, но скажется на выполнении её обязательств перед клиентами. В этом случае можно увеличить срок изготовления продукта или сменить партнёра. Если вы видите, что проблема может возникнуть, предупредите об этом клиента и извинитесь. Хуже всего поставить потребителя перед свершившимся фактом или попытаться переложить ответственность на того, кто, по вашему мнению, на самом деле виноват. Клиентам безразличны такие оправдания, они рассчитывают на добросовестность именно вашего предприятия.
Кроме того, необходимо помнить о существовании человеческого фактора. Все сотрудники время от времени жалуются на неадекватное поведение клиентов.
В целях выявления компетентности сотрудников и предотвращения невежливого обращения с клиентами многие компании пользуются услугами тайных покупателей. Такие люди выступают в роли обычного потребителя, который очень придирчиво относится к представленному продукту. Они сознательно провоцируют конфликт и оценивают реакцию персонала в такой ситуации.
Кроме того, важно постоянно проводить тренинги для сотрудников, формирующие их стрессоустойчивость и правильную реакцию на жалобы клиентов. Для подобных мероприятий можно нанять квалифицированного тренера или самостоятельно составить шаблоны поведения работников в типичных конфликтных ситуациях.
Для организаций с небольшим бюджетом актуально регулярное проведение внутренних тренингов с отработкой ролевых диалогов, в которых сотрудники будут поочередно изображать специалиста и конфликтного клиента. Если такое обучение будет проводиться в присутствии всего персонала, то при обсуждении гипотетической ситуации можно будет найти новые пути решения конфликта.
Крупные организации создают:
- отдел по работе с претензиями и/или отдел качества;
- четкий механизм работы с жалобами;
- систему автоматизации обратной связи с потребителями.
Механизм работы с жалобами — это система сбора, разрешения и предоставления ответа на вопросы и заявления. Такая система позволяет использовать отзывы для улучшения работы. Требования поступают по нескольким каналам:
- передаются непосредственно сотруднику;
- отправляются почтовой или курьерской службой;
- пересылаются посредством электронной связи;
- через интернет;
- по телефону.
Что может увеличить шансы на одобрение написанной претензии в сервисный центр
При составлении досудебной претензии следует обратить внимание на то, что главная цель написанной жалобы — добиться компенсации за нарушение прав клиента или же некачественного ремонта техники. Некоторые клиенты при составлении претензии принимаются выплескивать все свои негативные эмоции касаемо компании, чего в жалобе не должно быть.
Для того чтобы корректно написать досудебную претензию, первым делом нужно понять, какой именно услугой вы недовольны и исходя из этого составить текст претензии. В жалобе необходимо указать дату вашего обращения в сервисный центр, тип услуги, за которой вы обратились, а также документ, выданный вам мастерской в качестве подтверждения о приемке товара.
После чего необходимо аргументировано прописать, какое из обязательных условий было нарушено сотрудниками ремонтной организации. Не соблюдены могут быть одно и более обязательств, каждое из которых необходимо упомянуть. Зачастую претензии клиентов связаны либо с несоблюдением указанных сроков окончания починки, либо с качеством выполненного ремонта.
Законом о защите прав потребителя предусмотрено несколько возможных вариантов компенсации, которую может потребовать клиент.