Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Отказ в гарантийном ремонте: что делать?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Обычно, при покупке техники, изготовителем выдается гарантийный талон, с которым в будущем клиент может обратиться за услугами ремонта. Важно помнить, что гарантия, полученная при покупке, распространяется лишь на технику для личного, семейного или домашнего пользования.
Что может увеличить шансы на одобрение написанной претензии в сервисный центр
При составлении досудебной претензии следует обратить внимание на то, что главная цель написанной жалобы — добиться компенсации за нарушение прав клиента или же некачественного ремонта техники. Некоторые клиенты при составлении претензии принимаются выплескивать все свои негативные эмоции касаемо компании, чего в жалобе не должно быть.
Для того чтобы корректно написать досудебную претензию, первым делом нужно понять, какой именно услугой вы недовольны и исходя из этого составить текст претензии. В жалобе необходимо указать дату вашего обращения в сервисный центр, тип услуги, за которой вы обратились, а также документ, выданный вам мастерской в качестве подтверждения о приемке товара.
После чего необходимо аргументировано прописать, какое из обязательных условий было нарушено сотрудниками ремонтной организации. Не соблюдены могут быть одно и более обязательств, каждое из которых необходимо упомянуть. Зачастую претензии клиентов связаны либо с несоблюдением указанных сроков окончания починки, либо с качеством выполненного ремонта.
Законом о защите прав потребителя предусмотрено несколько возможных вариантов компенсации, которую может потребовать клиент.
Что говорит закон о сроках
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):
- Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
- Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.
Если дефект значительный, условия такие:
- Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
- Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.
В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:
- обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
- именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
- сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
- требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.
Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:
- Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
- Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
- Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
- Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.
Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:
- если гарантия установлена – от полугода до года;
- в период, когда актуален срок годности;
- если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
- если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.
Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
Заявление на гарантийный ремонт
В заявлении на сервисное обслуживание товара по гарантии должны содержаться следующие данные:
- ФИО заявителя;
- адрес и контактный телефон покупателя;
- наименование и юридический адрес фирмы, оказывающей услуги по гарантийному ремонту;
- название и описание товара;
- дата совершения покупки;
- подробное описание дефектов и неисправностей;
- номер гарантийного талона;
- срок гарантийного обслуживания;
- подпись покупателя, дата подачи заявления.
Как подать претензию по качеству товара?
Есть 3 способа, как это можно сделать:
-
Первый способ
Подготовить и подписать претензию в 2-х экземплярах и лично подать в магазин/представителю изготовителя. Первый экземпляр адресат обязан принять, а на втором проставить «входящую» отметку и вернуть покупателю. Возвращенный экземпляр следует сохранить, так как потом он может пригодиться в суде в качестве доказательства обращения с претензией. -
Второй способ
Направить подписанную претензию по почте на юридический адрес продавца/изготовителя заказным письмом с описью вложения. (Этот же способ можно использовать, если при личной подаче продавец отказался принять претензию или отказался расписаться на втором экземпляре). Современный почтовый сервис поможет проследить, когда адресат получит письмо. Почтовую квитанцию и опись вложения также необходимо сохранить на будущее. -
Третий способ
Направить подписанную претензию по электронной почте, если таковая имеется, либо подать онлайн на сайте продавца в разделе приема обращений. Попросите ответным письмом подтвердить получение претензии. Всю переписку важно сохранить.
Как написать заявление на проведение ремонта приобретенного товара по гарантии?
Нередко покупатель оказывается в сложной ситуации. Когда он купил товар, который оказался неисправным или вышел из строя в период действия гарантийного срока. Этот товар покупатель относит в магазин и просит сделать гарантийный ремонт или заменить товар на исправный.
В том случае, если на товар была оформлена гарантия, которая действует на момент поломки товара или выявления брака, все ремонтные работы должны выполнить для покупателя бесплатно. Для того чтобы иметь возможность предъявить претензии, покупатель обязательно должен сохранить чек магазина, который подтверждает факт покупки и гарантийный товар.
Чтобы товар отправили на ремонт по гарантии, покупатель должен обратиться в магазин или в сервис. Кроме того, требуется обязательное составление заявления на выполнение ремонтных работ по причине брака приобретенного товара.
Как написать заявление на гарантийный ремонт товара
Итак начнем с самого начала Если же изготовитель не установил гарантийный срок на товар, продавец имеет право сделать это самостоятельно. А вот если ни изготовитель, ни продавец не взяли на себя гарантийных обязательств, ст.
19 Закона О защите прав потребителей дает потребителю право предъявлять претензии по качеству товара в течение двух лет со дня покупки , если более длительные сроки не установлены договором. Обратите внимание! Обнаружив недостатки в товаре в течение гарантийного срока, потребитель может обратиться с претензией к изготовителю, импортеру или продавцу по своему выбору.
Следует ли оплачивать дополнительный срок гарантии?
В последнее время некоторые магазины предлагают покупателям заплатить деньги за дополнительный срок гарантии. Например, изготовитель установил гарантию 6 месяцев, а магазин может продлить ее до года, двух или трех лет.
Причины отказа в гарантийном ремонте автомобиля
Причина для отказа в гарантийном ремонте автомобиля — это основание, по которому дилер, автосалон, изготовитель отказывают автовладельцу в проведении безвозмездного гарантийного ремонта автомобиля.
Причины для отказа в проведении гарантийного ремонта можно разделить на две категории:
- законные причины для отказа в ремонте
- незаконные причины для отказа в ремонте
По закону причиной отказа в гарантийном ремонте автомобиля может быть только установленный путем проведения независимой экспертизы факт возникновения недостатка автомобиля вследствие нарушения автовладельцем правил эксплуатации, хранения, транспортировки автомобиля, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Незаконные причины отказа в гарантийном ремонте автомобиля – любые иные причины, помимо вышеуказанных.
Например, если дилер, отказывая вам в проведении ремонта по гарантии, ссылается на то, что вы неправильно эксплуатировали автомобиль, но при этом не провел экспертизу, которая это установила – то это тоже незаконная причина отказа.
Случаи отказа в гарантийном ремонте бывают разные. И самое частое основание для отказа ремонтировать автомобиль по гарантии – это отсутствие какого бы то ни было основания.
По сути, дилеру не нужна никакая причина, чтобы вам отказать, либо просто затягивать гарантийный ремонт. Так и происходит, ваши требования просто игнорируются без объяснения причин, либо под какими-то непонятными предлогами.
Бывают ситуации, когда дилер, намекая на то, что последует отказ в ремонте по гарантии, предлагает «скинуться» на ремонт, то есть часть расходов на ремонт автовладелец должен компенсировать за счет собственных средств.
Логика простая, человек опасаясь полного отказа в ремонте, например, за 150 000 руб., думает, что выгоднее будет заплатить половину, но зато ремонт точно будет проведен. И вроде как не полностью за его счет.
На самом же деле, стоимость ремонта на дилерской станции обычно в разы дороже, чем на любой другой сертифицированной станции, поэтому фактически получается, что человек не то, что ничего не экономит, но и несет реальные убытки. Которые ему кстати никто не возместит.
Самые распространенные причины отказа в гарантийном ремонте автомобиля:
- нарушение правил эксплуатации автомобиля
- проведение ремонта или ТО автомобиля не на дилерской станции
- использование некачественных горюче-смазочных материалов (топливо, масло и т.д.)
- ремонт вышедшего из строя узла или агрегата является исключением согласно условиям гарантии изготовителя
Как писать заявление на гарантийный ремонт
Если вы обнаружили дефекты товара либо он сломался не по вашей вине, можно вернуться в магазин и написать заявление на гарантийный ремонт. Распространены случаи, когда продавец отказывается принимать товар по гарантии, ссылаясь на то, что у производителя есть сервисный центр — туда и нужно обращаться за бесплатным ремонтом. За покупателем остается право выбирать, кому именно отдавать сломанную вещь для ремонта. Юристы советуют обращаться именно в магазин, потому что у покупателя есть чек на покупку товара, наличие которого обязывает продавца исполнять гарантийные обязательства.
Сдавая товар на ремонт, покупатель должен написать заявление, в котором нужно указать:
- дату, время покупки (можно посмотреть на чеке);
- адрес магазина и юридический адрес компании, которой принадлежит торговая точка;
- гарантийный срок изделия;
- обстоятельства, при которых были выявлены дефекты.
Покупатель может попросить составить акт приемки товара, где будет указано, какие именно повреждения он имеет, что есть в комплекте и другую информацию. Если магазин требует оригиналы чеков и других платежных документов, покупателю нужно сохранить их копии.
Подготовка к посещению сервисного центра
Перед отправкой в сервисный центр покупателю обязательно следует подготовиться.
Учтите! Для этого совершают два несложных шага:
- подготавливают документацию. Необходимо написать заявление на проведение сервисного обслуживания, предоставить гарантийный талон, а также чек на покупку товара;
- подготавливают саму бракованную вещь. Товар следует упаковать, так как он был предоставлен в момент приобретения. Например, если есть коробка, мешочек, то изделие следует положить именно туда. Если продукт отпускался в комплекте с другими вещами, их следует также предоставить представителю сервисного центра.
Иногда продавец самостоятельно отправляет бракованные вещи в СЦ. В этом случае придется посетить магазин, где был приобретен некачественный товар, и отдать менеджеру пакет. Он в дальнейшем отправит коробку куда следует.
В некоторых случаях непосредственно в момент приобретения товара продавец заполняет гарантийный талон, где пишет адрес нахождения сервисного центра. Тогда при обнаружении недостатков покупателю придется обращаться к представителю СЦ самостоятельно.
Продавец или представитель сервисного центра в момент принятия бракованной вещи к осмотру составляет акт приема товара. Без него покупателю будет трудно доказать факт отправки изделия на ремонт.
Как пишется претензионное письмо на ремонт по действующей гарантии?
Если купленный товар сломался в течение гарантийного срока, потребитель имеет право написать претензию в магазин относительно качества покупки и потребовать ремонта по гарантии.
Согласно закону, отстаивать свои права в магазине может не только сам потребитель, купивший товар, но и третье лицо, представляющее его интересы. Однако в этом случае должна быть оформлена доверенность, которая должны быть заверена нотариусом в обязательном порядке. Как правило, таким представителем выступает специалист в данной области или юрист.
Претензия, оформленная пострадавшей стороной, должна быть вручена представителю торговой точки, где была совершена покупка.
Также вместе с претензией торговый представитель обязан принять Ваш товар вне зависимости от ситуации и его субъективного мнения. По Закону продавец не имеет права отказаться от данной процедуры.
Срок проведения ремонта товара по гарантии
Прежде всего, хотелось бы сообщить потребителям, что в период проведения гарантийных ремонтных работ, может использоваться два вида сроков.
В соответствии с Законом, товар должен быть отремонтирован незамедлительно.
Но если между покупателем и продавцом заключался дополнительный договор, то срок ремонта может составить 45 дней.
Обратите внимание! Превышение этого временного предела недопустимо, так как противоречит Закону.
Началом ремонта считается момент передачи товара на ремонт, а окончанием – день передачи отремонтированного товара его владельцу.
Период, в течение которого производится диагностика или экспертиза товара, а также проходит судебное разбирательство по данному вопросу, не прерывает общий срок гарантийного ремонта.
Не всегда товар возвращается покупателю в назначенный срок. При этом исполнитель пытается объяснить данную ситуацию отсутствием необходимых запчастей или еще какими-то форс-мажорными обстоятельствами.
Обратите внимание! Никакие отговорки не могут быть оправданием несвоевременного выполнения ремонтных работ.
Так что если вы не хотите ожидать возврата своего товара вечно, не заключайте с исполнителем дополнительных договоров. Это ваше законное право.
Как можно решить проблему с затягиванием сроков ремонта по гарантии?
В данной ситуации можно предпринять следующие действия:
- сторонызаключают соглашение, в котором говорится о продлении сроков ремонта;
- потребитель не соглашается с продлением сроков и предлагает иной путь решения проблемы, как то: замена товара подобным изделием, замена неисправного изделия на товар такой же марки, но иной модели (при этом предусматривается перерасчет стоимости), возврат товара в обмен на финансы, затраченные не его приобретение, снижение стоимости товара.
Когда выходит из строя технически сложный товар, то потребитель не может при первом обращении к продавцу требовать его замены или возврата денежных средств.
Но если исполнитель нарушает сроки ремонта, то потребитель имеет право выдвинуть к нему перечисленные выше требования.
Важно! Если вы хотите воспользоваться ситуацией с затягиванием сроков в своих интересах, и выдвинуть подходящие вам требования, следует истребовать товар от обязанного лица.
Расходы по доказыванию причин неисправностей
Если организация, в которой ранее приобретался продукт плохого качества или изготовитель такого товара, высказывает сомнения относительно причины поломки товара (а вдруг это вы неправильно им пользовались?!), эта организация может провести самостоятельно или организовать проведение экспертизы за свои денежные средства. Причем если окажется, что недостаток возник вследствие неправильной эксплуатации, попадания жидкости или иной вины потребителя, то он должен будет возместить указанной организации расходы на проведение экспертизы, а также на перемещение или хранение товара (при необходимости).
А что делать, когда гарантии на товар не устанавливали? В данном случае покупатель должен самостоятельно (имеется ввиду, за свой счет) провести экспертизу, чтобы доказать, что поломка или ее причины возникли до момента купли-продажи данного товара.
И, в соответствии с Законом о защите прав потребителей, в таких ситуациях продавец, изготовитель или даже импортёр несут ответственность за недостатки такого товара.
Если товар тяжелый (весит более пяти килограмм) или относится к разряду крупногабаритных, то расходы на перемещение такого продукта в случае выявление дефектов ложатся на плечи продавца или изготовителя, в зависимости от того, к кому обратился обманутый покупатель. Это значит, что организация либо сама осуществляет перевозку, либо возмещает расходы за неё потребителю.
Какая машина считается бракованной
А таковой автомашина считается в том случае, если у нее после покупки проявились существенные недостатки. Это понятие не относится к какой-либо конкретной поломке автомобильных механизмов или определенному недостатку.
- Недостаток или неполадка, которые невозможно устранить или для устранения которого потребуются несоразмерные денежные вливания или временные затраты.
- Недостаток, который появляется вновь и после попыток его устранения.
- Недостатки или неполадки, которые не могут быть исправлены в сроки, назначенные законом (45 дней).
- И вариант, при котором автомобиль простаивает из-за устранения недостатков более тридцати дней в году суммарно.
Оформление претензии к точке реализации автотранспортных средств
С точки зрения закона претензия – это предварительная жалоба, и ничего больше. А если проще, то это способ для:
- фиксации времени неприятного для вас события, связанного с приобретением транспортного средства в определенном автосалоне;
- сообщение автосалону, что у вас есть к нему претензии;
- доведения до сведения автосалона информации о том, что у вас серьезные намерения защитить свои права;
- предупреждение о том, что вы готовы обратиться в суд, если автосалон добровольно не исправит причиненный вам вред.
В этом списке именно пункт 4 отражает назначение претензии в соответствии с законом.
То есть законом предусмотрен предварительный (или досудебный) порядок рассмотрения спора. И если автосалон не удовлетворит ваши претензии, вы имеете право обратиться в суд.
Именно поэтому к составлению претензии нет четких требований. Она должна содержать наименование салона, ваши анкетные данные и адрес, и обстоятельства, из-за которых вы были вынуждены предъявить претензию.
Возврат неисправной машины продавцу – это только один вариант развития потребительского спора. На самом деле закон даёт клиентам автосалонов и другие, менее радикальные возможности разрешения конфликтов.
Среди них:
- Обмен неисправного авто на аналогичную, но качественную модель.
- Замена его на машину другой модели/марки с последующим перерасчётом стоимости.
- Соответствующее серьёзности недостатка уменьшение цены покупки.
- Требование от продавца безвозмездного устранения дефекта.
- Возложение на него расходов за ремонт в стороннем сервисе.
Сроки ремонта и его продление
В статье 20 четко регламентированы сроки устранения неполадок при обращении к специалистам. Закон говорит, что в идеале, поломка должна быть исправлена незамедлительно. Но понимая, что далеко не во всех случаях такое возможно, регламентирован максимальный срок в 45 дней.
При подаче устройства в ремонт, возможно также заключение договора, в котором будут указаны другие сроки проведения ремонтных работ. Но такое соглашение составляется только по желанию владельца товара.
Если указанного времени не хватило, то с согласия обеих сторон могут быть установлены новые сроки для проведения ремонта. Стоит помнить, что какие-либо обстоятельства, даже отсутствие деталей в сервисном центре, не являются причиной для переноса срока.
При нарушении срока вы также имеете право рассчитывать на выплату пени в размере 1% от стоимости вашего изделия. При этом пеня насчитывается ежедневно. Расчет суммы неустойки производится до завершения ремонтных работ.
Как написать заявление на проведение ремонта приобретенного товара по гарантии?
Нередко покупатель оказывается в сложной ситуации. Когда он купил товар, который оказался неисправным или вышел из строя в период действия гарантийного срока. Этот товар покупатель относит в магазин и просит сделать гарантийный ремонт или заменить товар на исправный.
В том случае, если на товар была оформлена гарантия, которая действует на момент поломки товара или выявления брака, все ремонтные работы должны выполнить для покупателя бесплатно. Для того чтобы иметь возможность предъявить претензии, покупатель обязательно должен сохранить чек магазина, который подтверждает факт покупки и гарантийный товар.
Чтобы товар отправили на ремонт по гарантии, покупатель должен обратиться в магазин или в сервис. Кроме того, требуется обязательное составление заявления на выполнение ремонтных работ по причине брака приобретенного товара.
При этом текст документа может быть разным, в зависимости от того, какой товар был приобретен покупателем. Это может быть сотовый телефон, фотоаппарат и др.
В тексте документа требуется изложить причину, которая привела к тому, что товар нужно ремонтировать. Кроме того, нужно требовать, чтобы на период ремонтных работ продавец предоставил в пользование аналогичный товар.
На основании закона о защите прав потребителя. Вы должны составить заявление количестве двух экземпляров.
Первый вы оставляете в торговом центре, где был приобретен товар, а на втором экземпляре магазин проставляет соответствующую отметку о том, что товар принят от покупателя, составившего заявление.
В том случае, если гарантия еще действует, то следует составить заявление о предоставление ремонта на основание ее. Для того чтобы товар отправили на ремонт, нужно обязательно составить заявление.
Обязательно сохраняйте чеки из магазина при покупке любого товара! Дело в том, что без них вы не докажете факт покупки товара в конкретном магазине!
Итак, вы составили заявление, теперь вы прикладываете к нему копию чека, (попросите в магазине сделать ее), и талон, дающий право на получение гарантии. При этом вы должны указать положенный по закону срок (он составляет две недели), в течение которого ремонт должен быть выполнен. Однако нередко эти сроки бывают более длительными, и потребуется больше времени, например, еще пара недель.
Поэтому покупатель не должен страдать из-за ремонта. Он должен составить еще один документ, в котором нужно потребовать замены товара на время ремонтных работ.
В том случае, если у клиента есть время, то желательно ему лично отвезти неисправный товар в сервисный центр. Если поломка незначительна, то ее могут исправить очень быстро.
Однако если неисправность случилась не по вине покупателя, а по вине производителя, то следует отстаивать свои права и настаивать на ремонте.