Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как пожаловаться на турагентство в роспотребнадзор». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Когда вы покупаете путевку у туроператора, вы ожидаете получить качественные услуги и безопасное путешествие. Однако, иногда возникают ситуации, когда ваше путешествие не соответствует заявленному уровню комфорта и качества. В таких случаях, имеет смысл составить и подать претензию туроператору.
Претензия туроператору: важность и последствия
Претензия — это письменное заявление, в котором вы сообщаете о некачественном предоставлении услуги и требуете возмещения ущерба или компенсации. От составления и подачи претензии зависит дальнейшее разрешение спорного вопроса с туроператором.
Важность
Составление претензии важно по нескольким причинам. Во-первых, это ваше законное право как потребителя. В соответствии с Законом о защите прав потребителей, вы имеете право требовать выполнения договора и возмещения причиненного вам ущерба.
Во-вторых, составление претензии является первым шагом к разрешению спора с туроператором. Претензию надо предъявить до обращения в суд или в уполномоченный орган по защите прав потребителей. Это даст возможность туроператору исправить ситуацию и предложить вам адекватную компенсацию, что может избавить вас от необходимости в судебных разбирательствах.
Жалоба на туроператора: все, что нужно знать
Перечень оснований для жалобы на туристическую компанию официально закреплен на уровне законодательства Российской Федерации. Писать жалобу можно в таких случаях:
- туристическая компания не исполнила условия соглашения или открыто отказалась от их исполнения;
- компания поставляет сертифицированные услуги несоответствующего качества;
- компания предоставляет клиентам неправдоподобную информацию о своих услугах;
- были нарушены сроки трансфера до места назначения и/или трансфера до места отдыха;
- здоровью клиента был нанесен вред в связи с причинами, которые зависят от оператора.
Требования клиента могут различаться в зависимости от того, какие именно нарушения были совершены туроператором. В частности, можно потребовать:
- снижения общей стоимости туристической путевки;
- выплаты неустойки пострадавшему клиенту;
- компенсации материального вреда;
- компенсации морального вреда.
Стоит отметить тот факт, что многие действительно хорошие и добросовестные туристические компании заранее прописывают в договоре размеры всех неустоек, которые они выплатят своему клиенту в случае возникновения непредвиденных обстоятельств.
Это свидетельствует о серьезном отношении к делу и готовности взять ответственность за собственные действия.
Как взыскать деньги с туроператора
Все мы с нетерпением ждем очередного отпуска и мечтаем о синем-синем море.
А при поездке за границу организацию нашего отдыха предпочитаем отдать туроператору — ведь гораздо удобнее и дешевле купить пакетный тур: с перелетом, трансфером от аэропорта до отеля и обратно, проживанием в отеле, а иногда и с экскурсиями.
После покупки путевки мы уже полны предвкушения безмятежного отдыха. Но не всегда наши ожидания оправдываются — иногда настроение портится уже в аэропорту, например, когда узнаем, что самолет улетел без нас час назад. Однако с современными сервисами онлайн и табло вылета возможность такой неприятности можно снизить практически до нуля, взять ответственность за свою поездку на себя и самостоятельно отслеживать время вылета своего рейса в аэропорту.
Но чаще всего злоключения начинаются по прилету в чужую страну, где даже местного языка никто не знает. Тут-то и случается овербукинг: отель или номер не соответствуют приобретенной категории. Виноват в этом всегда туроператор: не уведомил о смене рейса или о перемене времени вылета; несвоевременно оплатил проживание в стране пребывания туриста; поздно забронировал номер в отеле, поэтому и случился овербукинг.
Туроператору нельзя спускать с рук ненадлежащее исполнение договора. Но чтобы привлечь к ответственности турфирму, нужно запастись доказательствами, подтверждающими суду некачественное оказание услуги — ведь туроператоры редко добровольно возвращают деньги. Рассмотрим, когда и что предпринять.
Министерство культуры
Минкультуры осуществляет надзор и регулирование деятельности туроператоров, поэтому в этот федеральный орган можно:
- отправить жалобу по почте на адрес: 125993, ГСП-3, Москва, Малый Гнездниковский пер., дом 7/6, строение 1, 2, по этому же адресу ведется личный прием;
- попасть на личный прием (живая очередь в будние дни 10:00-16:00 (понедельник-четверг), до 15:00 в пятницу, обед: 12:00-13:00);
- воспользоваться ящиком, установленным в холле Министерства культуры;
- отправить жалобу по факсу на номер телефона: 495 629-72-69 (если жалоба состоит из множества страниц, этот способ лучше не использовать);
- на сайте ru – Общие вопросы, заполнив электронную форму.
Суд как способ добиться справедливости
Еще одним действенным способом добиться справедливости является суд. Вернуть время назад, чтобы изменить свой испорченный отдых уже невозможно, однако можно попробовать обратиться в суд с исковым заявлением. Несоблюдение договорных отношений кого-либо является нарушением гражданского законодательства, в связи с чем можно требовать возмещения материального и морального ущерба. Перед тем как обращаться в суд, настоятельно рекомендуется вступить в письменную дискуссию с турфирмой, которая нарушала договорные условия.
На любое обращение граждан юридическое лицо обязано отреагировать и предоставить соответствующий ответ. При наличии переписки, на нее можно полагаться при написании искового в суд. Даже если ответа от турфирмы не будет, истец может приложить копию письма, которое было отправлено турфирме, при этом необходимо представить доказательства того, что оно действительно дошло на адрес агентства или оператора по предоставлению туристических услуг. Таким доказательством может быть чек с почты или подтверждение о доставке.
ПОЧЕМУ СУД – НЕ ВЫХОД?
Выигрыш туриста не гарантирован. Как уже отмечала Правовая служба АТОР, никто не знает ответа на вопрос о вероятности выигрыша конкретного туриста в суде. Правовая служба АТОР рекомендует не верить обещаниям некоторых юристов о «100% гарантии на выигрыш в суде». Не поддавайтесь иллюзиям, не выдавайте желаемое за действительное, не дайте сыграть на ваших эмоциях и сложностях.
АТОР также не рекомендует приобретать образцы заявлений и исков, разработанных якобы специально для ситуаций с коронавирусом. Поверьте, сегодня ситуация в туризме не стандартная, а значит и унифицированных решений по ней быть не может. Мнение судов по этому поводу еще не известно, так как отсутствует правоприменительная практика.
Очень долго. Мало того, что судебное решение может быть не в пользу туриста, но даже если и так, то придет оно через несколько месяцев. Вынужденные нерабочие дни и ограничения, а затем одномоментный «наплыв» исковых заявлений неминуемо приведут к значительным задержкам в назначении судебных разбирательств и вынесении решений.
Кроме того, не надо забывать, что при судебных спорах существует не только первая инстанция. Даже в случае выигрыша в первом из судов, получение финального решения по иску в апелляции займет еще несколько месяцев.
Не исключено, что принятие предложения туроператора о переносе сроков или направлений тура будет гораздо более выгодным для туриста решением (хотя бы потому, что оно точно реализуется гораздо быстрее), чем обращение в суд с многомесячным разбирательством и неизвестным результатом по итогу.
Выигрыш в суде невыгоден самим туристам финансово. Как уже было отмечено Роспотребнадзором, массовые обращения в суд с требованиями полного возврата за туры в случае удовлетворения судами большей части из них с очень большой приведут к банкротству даже крупного туроператора.
В этом случае включится механизм возмещения за счет страховых гарантий, когда страховщик выплатит каждому обратившемуся одинаковую (и, скорее всего, весьма небольшую) сумму, рассчитанную из пропорции числа обратившихся к средствам фингарантии.
Претензионный порядок урегулирования конфликта с туроператором
Не спишите обращаться в судебные инстанции, суд от вас не убежит. На консультации, адвокат скажет вам, что сначала направляется претензия потребителя о нарушенном праве непосредственно туроператору.
В претензии необходимо:
- указать суть проблемы,
- сослаться на договор, который был подписан обеими сторонами. Обычно в нем указан пункт, что за исполнение всех условий, касающихся оказания услуг, ответственность несет агентство. А соответственно, за несоблюдение договорных обязательств отвечает оно же. Причем ответственность на фирме лежит, даже если был задержан или отменен рейс самой авиакомпанией.
- также необходимо указать точную сумму для возврата по договору и можете направлять претензию почтой или лично под подпись.
- кроме того, при составлении подобной претензии необходимы веские доказательства факта нарушения потребительских прав. Поэтому, еще будучи на таком некачественном отдыхе, нужно по максимуму собрать эти доказательства. Например, можно сделать фотоотчет, видеозаписи и т.д.
В случае серьезных нарушений, когда деятельность туроператора подпадает под действие статей Административного или Уголовного Кодекса (например, в случае явного мошенничества), для защиты своих прав и интересов он должен обратиться в Прокуратуру. На основании такого заявления будет проведена прокурорская проверка, по итогу которой виновный понесет предусмотренное законом наказание. Такой способ обжалования стоит использовать только при условии, что у потерпевшего есть доказательства, подтверждающие незаконные действия компании, и ему не удалось уладить конфликт без вмешательства контролирующих органов.
Обратиться в Прокуратуру с жалобой на действия турфирмы можно:
Важно! Если в Прокуратуру поступило обращение по вопросу, решение которого не входит в ее компетенцию, оно будет перенаправлено учреждению или должностному лицу, наделенному соответствующими полномочиями
Порядок подачи и сроки рассмотрения
Деятельность Ростуризма направлена на защиту прав путешественников и клиентов туристических компаний. При получении обращения в обязанности органа входит подробное изучение заявления, проверка соответствия фактов действительности на основании полученных доказательств, а так же рассмотрение жалобы в присутствии заявителя и представителя компании.
При подготовке и рассмотрении заявления гражданина в круг полномочий Ростуризма входит возможность получения от государственных и местных органов необходимых сведений и материалов, за исключением судов, следственных органов и органов дознания.
На основании приведенных фактов и доказательств Ростуризм принимает решение о принятии мер воздействия на туристическую компанию с целью восстановления справедливости и защиты прав гражданина, о чем письменно сообщает заявителю.
Как доказать, что путевка была некачественной и имеются основания для претензии к турфирме
По собственному опыту могу сказать, что в 99% случаев турфирмы будут отпираться от ваших требований, ссылаясь на то, что ваши претензии субъективны, а получили вы именно то, о чем был изначальный уговор. Отписки турфирм и туроператоров в данном случае идут как под копирку: проведена проверка, оснований для каких-либо претензий нет, в удовлетворении требований отказано.
Ваша же задача – доказать объективность ваших претензий. Лучше всего это делать с помощью фото и видео-записей. Причем, отправить вы их можете сразу же вашему туроператору еще в момент нахождения на отдыхе.
Важное замечание: если вам начали хамить персонал отеля, это вовсе не повод сразу же строчить жалобу на туроператора (хотя это можно сделать по приезду). Во многих случаях вопрос решается за счет вмешательства руководства отеля. Лично сам неоднократно сталкивался с тем, что на “недопонимание” со стороны сотрудников того же ресепшена при заселении очень быстро находит управу руководитель отеля, а вы имеете право претендовать на те или иные бонусы (главное – не стесняться).
Во многих договорах описан порядок решения претензионных вопросов. Например, может быть указание на то, что любые проблемы на месте нужно решать через гида туроператора непосредственно на месте, который либо попытается их устранить, либо зафиксирует, что с вашей стороны будет дополнительным фактом, который будет играть в вашу пользу.
Так же немаловажным доказательством являются показания свидетелей по тому или иному вопросу. Например, неприятный запах в комнате вы сфотографировать не сможете, а вот показания свидетелей помогут установить истину.
Куда жаловаться на турфирму?
Процедура написания жалобы требует некоторых законодательных актов, в частности, необходимо проанализировать Положения о федеральном агентстве по туризму, ведь согласно положениям этого нормативного акта, Федеральное агентство по туризму обязано реагировать на письма граждан и давать письменные ответы. Поэтому отправлять жалобу на турфирму можно на адрес вышеупомянутого агентства.
Кроме этого, согласно общих правил, прокуратура РФ является органом, который контролирует всех субъекты РФ в отношении соблюдения законов. Изложив все претензии, а также подтвердив их статьями законов, можно оставить жалобу в прокуратуре.
К слову, предлагаем вам ознакомиться со статьей на тему: «Как написать жалобу в прокуратуру на неправомерные действия субъекта права?»
Как подать жалобу на туроператора?
Оптимальный вариант подобрать все самостоятельно, например, для поездки в Геленджик просто посетить это место. Но если самообеспечение — не ваша сильная сторона и ваш круиз не удался, вот советы, как быть в такой ситуации.
Лучше обратиться к проверенному туроператору, которого посоветовали друзья или знакомые.
Помимо этого, можно почитать отзывы в интернете, причем не на официальных сайтах, где они пишутся на заказ и только хвалят, а на туристических форумах, где среди разных мнений будет легко выяснить, подходит нам то или иное агентство или нет. Однако даже старый зверь, проверенное и испытанное туристическое агентство может оказаться монстром.
Тогда нужно просто знать, куда жаловаться на туроператора, если остальные совсем не довольны.
Если ваш отпуск не был запланирован «благодаря» туристическому агентству, вы можете подать жалобу на организацию здесь: 1) Федеральное агентство по туризму. 2) Прокуратура Российской Федерации.
Обратите внимание, что вам необходимо подать грамотный иск и подробно описать ситуацию. Существует только два места, где вы можете подать жалобу на туристическое агентство или туроператора.
Куда еще я могу пожаловаться? Все зависит от того, чего вы хотите достичь.
В подавляющем большинстве случаев люди просто хотят вернуть свои деньги.
В этом случае лучше договориться полюбовно с руководством турфирмы.
Наша компания предлагает вам следующие виды услуг по защите прав потребителей, нарушенных туристическим агентством: 1. составление жалобы в соответствии со всеми требованиями, установленными действующим законодательством. 2. изучение всех документов, предоставленных клиентом, и приведение их в соответствие с законом.
3. Составление претензии и ведение переговоров с представителями туристического агентства.
Многие считают, что добиться справедливости можно только путем подачи иска в суд, но это не так. Туристы могут вернуть деньги на досудебной стадии, написав претензию туроператору.
Напишите претензию туроператору, используя шаблон, который легко скачать бесплатно в Интернете или на нашем портале.
Претензия к туроператору, составленная неправильно, не будет принята.
Ограничения по предметам жалоб в Роспотребнадзор законом не определены.
Вы можете изучить функции органа власти, определить, связана ли ваша жалоба с предоставлением услуг, продажей товаров, благополучием жизни и здоровья. Если да, вы можете подготовить апелляцию. Однако существует ряд ограничений.
Причиной нововведения стала поправка к ФЗ-277, которая защищает права юридических лиц.
Определите, в какой территориальный офис следует направить жалобу.
Правила подачи жалобы в Роспотребнадзор
Когда документ составлен по всем правилам делопроизводства, его нужно подать в соответствующий орган. Но далеко не все знают, куда именно осуществляется подача. Сделать это нужно в отделении Роспотребнадзора, что находится на территории, которому подконтролен нарушитель. Подача может совершаться несколькими путями – лично, почтой или через интернет.
Если хотите проконтролировать всю процедуру приема образцов, важно чтобы человек подал жалобу в Роспотребнадзор лично. Но это требует усилий, поскольку нужно выделить время для похода в инстанцию и постоять в очереди, чтобы подать документ в кабинете официального лица. Удобнее отправить документ заказным письмом. На нем должны быть написаны вложения. Этот способ дольше, но заявитель получит сообщение, когда документ будет получен.
Третий вариант, написать и отправить официальный образец через интернет. Этот способ подать заявление самый современный и быстрый. Все что должен сделать пользователь – перейти на официальныйсайтРоспотребнадзора в выбранном регионе и записать все на полях специальной электронной формы. Документы также можно подать в электронном виде, отсканировав их.
После того как жалоба будет получена, правильность составления её образца проверяют. Готовый документ должны зарегистрировать в системе (на это дается три дня). Сотрудники службы знакомятся с содержимым документа и проверяют изложенные в нем факты. Проверка длится до 30 дней. Итоги проверочных мероприятий сообщаются заявителю. Если ничего сделано не будет, заявитель может официально составлять жалобу уже на Роспотребнадзор.
График работы Роспотребнадзора в Москве
| Обращения принимаются | Рабочее время | Контактные сведения |
| По адресу: г. Москва, Графский пер., д. 4, корп. 2, 3, 4 индекс 129626, | ||
| Отдел, занимающийся надзором в области защиты потребительских прав |
Пн.- чт. с 09.00 — 18.00, Пт. c 09.00 — 16.45, (время обеда: 13.00 — 13.45) |
тел: (495) 785-37-41 (добавочный — 1) (495) 616-43-47 |
|
Отдел, занимавшийся надзором за выполнением норм трудовых условий, а также радиационными нормами безопасности |
тел: (495) 785-37-41 (добавочный- 2) (495) 687-36-34 |
|
| Отдел, выполняющий надзор за питанием граждан |
тел: (495) 785-37-41 (добавочный номер — 2) (495) 687-40-41 |
|
| Отдел, выполняющий эпидемиологический надзор |
тел: (495) 785-37-41 (добавочный — 2) (495) 687-40-62 |
|
| Отдел, выполняющий работу по надзору за качеством услуг и товаров для детей/подростков |
тел: (495) 785-37-41 (добавочный — 2) (495) 616-67-94 |
|
| Отдел, надзирающий над коммунально-бытовыми объектами, а также территорией обитания граждан |
тел: (495) 785-37-41 (добавочный — 2) (495) 687-00-46 |
|
|
Отдел, выполняющий эпидемиологический надзор над инфекциями особо опасного типа, а также дезинфекционными процедурами |
тел: (495) 785-37-41 (добавочный — 2) (495) 687-40-56 |
Это общероссийское объединение туроператоров, занимающихся выездным туризмом. Все туроператоры регулярно платят взносы в резервный фонд Турпомощи. Если у туроператора возникают проблемы с возвратом в Россию своих клиентов, Турпомощь за счет средств фонда организует вывоз туристов.